Das Navigationsgerät ist nicht mehr ganz neu und technische Probleme treten auf. In dieser Situation ist die Service-Hotline des Herstellers erster Ansprechpartner. Der ADAC hat den telefonischen Support von elf Herstellern geprüft. Ergebnis: Die Firma a-rival überzeugt und verpasst mit 1,6 nur knapp die Gesamtnote „sehr gut“. Mit dem Resultat „ausreichend“ (4,0) ist der Hersteller NavGear Schlusslicht. Bei NavGear gab es sehr lange Wartezeiten, keinen Reparaturservice und schwache Serviceleistungen. Die meisten Hotlines schließen „befriedigend“ ab.
Auffällig: Knapp zwei Drittel der getesteten Support-Hotlines – ausgenommen sind
a-rival, Medion, Merian und Falk – scheinen den direkten Kundenkontakt gar nicht zu wollen. Auf der Bedienungsanleitung des Geräts, der Verpackung oder auf der beigelegten CD/ DVD gab es keinerlei Hinweise zum Service-Kontakt.
Die Untersuchung wurde anhand von Navigationsgeräten durchgeführt, die etwa zwei Jahre alt waren. Geprüft wurden: Hinweise zum Service, Erreichbarkeit, technische Problemlösung sowie der Gesprächsverlauf. Um die Erreichbarkeit zu testen, riefen die ADAC Tester zu fünf verschiedenen Tageszeiten an. Die Problemlösung machte 40 Prozent des Gesamturteils aus. Auch in diesem Einzelkriterium schnitten a-rival und Navigon am besten ab.
Werden Hotlines im Rahmen eines ausgeklügelten Beschwerdemanagements intelligent genutzt, sind sie ein wichtiger Beitrag zur Kundenbindung. Daten über Probleme und Beschwerden sind außerdem geeignet, um das Produkt zu verbessern. Wenn der Verbraucher aber nicht einmal weiß, wo er anrufen kann oder wenn die Erreichbarkeit der Servicekräfte nicht sichergestellt ist, können gar keine Daten erhoben werden.
Der ADAC rät den Käufern von Geräten, sich rechtzeitig (beim Kauf) über den Support zu informieren. Vor dem Anruf bei der Hotline sollte der Navi-Besitzer alle nötigen Daten bereit halten (Kaufbeleg, Seriennummer, Passwörter etc.). Der Club fordert die Hersteller auf, ihre Servicekräfte technisch umfassend zu schulen. Sie müssen vor allem auf Standardprobleme vorbereitet sein. Der Support sollte, auch wenn ein Gerät nicht mehr produziert wird, gegeben sein. Im Lieferumfang des Navigationsgeräts muss bereits ein Hinweis zum Service integriert sein. Die Erreichbarkeit der telefonischen Hilfe zu den üblichen Geschäftszeiten muss sichergestellt sein.
Pressemitteilung ADAC