Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) kritisiert, dass ein deutliches Ungleichgewicht in der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen herrscht.
Zu diesem Schluss kommt der vzbv nach einer qualitativen Auswertung von 150 Fallbeschwerden
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Nur drei Beispiele, in denen sich Verbraucher an den Kundenservice eines Unternehmens wenden: Eine Rechnung ist ungerechtfertigt hoch, längst zurückgesendete Artikel werden angemahnt oder eine Kündigung wird nicht bestätigt.
Doch statt mit kompetenten Ansprechpersonen vertragsbezogene Probleme zu lösen, ist die Kundenkommunikation der Unternehmen in den untersuchten Fällen eine Hürde für die Verbraucher. In der Folge werden Verbraucher immer wieder daran gehindert, ihre Rechte durchzusetzen.
Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im vzbv, erklärt:
„Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kunden-kommunikation. Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 ist der erste Schritt getan, die Position der Verbraucher:innen gegenüber den Unternehmen zu stärken.
Es besteht aber weiterer Handlungsbedarf, den die neue Bundesregierung erfreulicherweise erkannt hat. Daher sollte – wie der Koalitionsvertrag verspricht – zügig als Schutz vor untergeschobenen Verträgen am Telefon eine Verpflichtung zu einer Bestätigung für langfristige Verträge für alle Branchen eingeführt werden.“
Wer als Verbraucher Ärger mit dem Online-Service von Unternehmen hat (unabhängig von Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung), kann dies dem vzbv hier melden:
➝ Probleme mit dem Online-Kundenservice eines Unternehmens melden
Auch bei der Bundesnetzagentur ist Beschwerde (sowie Anfragen) möglich:
