Die Ergebnisse einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen ergaben, dass es viele Schwierigkeiten bei der Umstellung von Telefonanschlüssen auf IP-Technik gibt.
Vom 1. Juni bis 10. Juli 2015 haben die Verbraucherschützer Beschwerden zum IP-basierten Anschluss erfasst. Insgesamt 1.885 Verbraucherinnen und Verbraucher haben an der Umfrage teilgenommen. Bei 1.463 Befragten wurde die Umstellung auf IP-Technik bereits vorgenommen.
"Beanstandet haben sie insbesondere mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice", weiß Michael Gundall, Telefonexperte der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Die Forderungen der Verbraucherschützer sind deutlich: Mehr Offenheit, Transparenz und Verbraucherfreundlichkeit.
Unzureichende Information über die Umstellung
Über mangelnde Informationen ihres Anbieters beklagten sich fast alle Teilnehmer. 90 Prozent der Befragten haben einen Telekom-Anschluss. Ein Drittel gab an, dass der Anbieter den Fakt der Umstellung gar nicht erwähnt, sondern etwa nur von einer "Tarifoptimierung" gesprochen habe.
Etwa 60 Prozent fühlten sich unzureichend über die Umstellung und deren Folgen informiert. "Gut zwei Drittel der Befragten hatten insbesondere die anfallenden Kosten für neue Router sowie die Unterstützung eines Technikers für die Einrichtung des neuen Anschlusses, die sie benötigten, nicht im Blick. "Besonders ärgerlich ist, dass die Kunden-Hotline bei der Mehrzahl der Teilnehmer gar nicht bzw. nur nach mehrmaligem Anlauf helfen konnte", so Gundall weiter.
Von 1.463 Befragten, die die Umstellung haben durchführen lassen, mussten fast 1.100 die Kundenhotline des Anbieters in Anspruch nehmen. Hierbei bemängelten 60 Prozent der Betroffenen lange Wartezeiten. Für 10 Prozent war bei den Anbietern überhaupt kein Durch-kommen. 30 Prozent konnten die Kundenhotline problemlos erreichen.
Deutliche Mängel des neuen Anschlusses
Zwei Drittel der Befragten, deren Anschluss umgestellt wurde, berichteten über Ausfälle, davon fast alle über Ausfälle von mehreren Stunden. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall sogar mehr als einen Tag und immerhin 13 Prozent gaben Ausfälle von über einer Woche an. "Ganze 11 Prozent waren sogar von einem mehr als einmonatigen Anschlussausfall betroffen", erläutert Gundall.
Sprachqualität
Relativ gut kam bei der Umfrage nur die Sprachqualität weg. Die Mehrzahl der Befragten bezeichnet diese als ordentlich bis ausgezeichnet. 20 Prozent hingegen haben eine mäßige oder mangelhafte Sprachqualität angegeben.
Sonstige Einschränkungen
Als weitere Einschränkungen nannten die Befragten ein dauerndes Besetztzeichen, eine fehlende Rufnummernanzeige sowie den Ausfall von Telefon und Internet bei Stromausfall.
"Angesichts dieser offenbar gravierenden Mängel muss insbesondere die Telekom mit den derzeit meisten Umstellungen stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten", so Gundall. Der Verbraucherschützer fordert außerdem: "Die Telekom muss grundsätzlich die Kosten für notwendige neue Endgeräte und einen etwaigen Techniker-besuch übernehmen. Wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher in jedem Fall zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist. Außerdem sollte die Telekom eine Notstromversorgung in ihre Verteiler einbauen."
Beratung rund um die Umstellung auf Internet-Telefonie bietet die Verbraucherzentrale nach Terminvereinbarung in ihren Beratungsstellen. Telefonische Beratung findet montags, mittwochs und donnerstags unter der Rufnummer 09001 77 80 80 4 statt. Der Anruf kostet 1,50 Euro pro Minute aus dem deutschen Festnetz. Preise aus den Mobilfunknetzen können abweichen. Mit den Telefongebühren sind die Kosten für die Beratung beglichen.
Quelle: Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz
