Immer wieder sorgt Neuware in geöffneter Verpackung oder mit leichten
Gebrauchsspuren für Irritationen bei Onlinekunden. Denn oftmals weisen
Unternehmen nicht darauf hin, dass ihre Produkte schon einmal verkauft
und per Widerruf retourniert wurden. Das zeigt eine Umfrage der
Verbraucherzentrale NRW bei 25 Firmen. Was rechtlich erlaubt ist, kann
vor allem beim Geschenkkauf zu Verärgerung führen - und zu weiteren
Versandrückläufern.
Das Styropor war gebrochen, eine Schraube fehlte, die Plastiktütchen für
Fernbedienung und Kabel waren bereits geöffnet, die Batterien mit
Tesafilm zusammengeklebt. Im Handbuch lag sogar der alte Kaufbeleg.
Eindeutig: Der neue LCD-Fernseher aus dem Internet war nicht zum ersten
Mal ausgeliefert worden. Kein Hinweis auf der Shopseite hatte gewarnt.
Kein Einzelfall. Immer wieder wundern sich Kunden, die im Internet
shoppen, über fremde Fotos auf der neuen Digital-Kamera oder dass die
trendige Tasche in aufgerissener Verpackung ankommt. Ärgerlich sind
solche Gebrauchsspuren vor allem, wenn Bestellungen als Geschenke
gedacht sind. Für viele ein No-Go.
Was da zum wiederholten Male verschickt wird, ist die Folge einer
Erfolgsgeschichte. Wo früher nur wenige Firmen wie Otto und Neckermann
ihre Waren versandten, liefert heutzutage fast jede Firma
Internetbestellungen via Paketdienst aus. Die Bundesbürger sorgten über
den Web-Weg im vergangenen Jahr für einen Umsatz von mehr als 20
Milliarden Euro, vor allem bei Bekleidung und technischen Geräten.
Die meisten dieser Käufe fallen unter das Fernabsatzrecht. Das erlaubt
Kunden, den Einkauf in der Regel binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware
ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Bei einer Rechnung über 40 Euro
gibt´s neben dem Kaufpreis auch die Portokosten zurück.
Der Gedanke hinter dem Gesetz: Wer per Telefon, Postkarte oder Internet
die Katze im Sack bestellt, soll wie der Kunde im Laden die Möglichkeit
haben, das Gekaufte auszuprobieren, nur eben daheim. Deshalb ist es
durchaus erlaubt, Verpackungen aufzureißen, den iPod einzustöpseln oder
ins Hemd zu schlüpfen.
Und dabei passiert, was Mitarbeiter auch in den Filialen erleben: Das
Bild des Fernsehers missfällt, die Hose sitzt spack. Viele ordern
deshalb, gerade bei Kleidung, von vornherein gleich mehrere Größen eines
Modells.
Die Folge: Jeder dritte Onlinebesteller nutze inzwischen das
Widerrufsrecht und schicke den Einkauf oder Teile davon retour, so die
Schätzung von Marktforschern. Bei Jeans beispielsweise sei sogar damit
zu rechnen, dass sechs von zehn neuen Hosen bereits woanders Probe
getragen wurden.
Rechtlich spricht eigentlich nichts gegen diesen Kreislauf. Denn auch im
Laden kann die neugekaufte Hose von der Stange bereits von anderen
Kunden in die Umkleidekabine getragen worden sein. Deshalb dürfen auch
Versandfirmen ihre Retouren grundsätzlich wieder als Neuware verkaufen -
ohne Hinweis auf vorherige Reisestrapazen.
Darauf verweist nicht nur Thomas Bradler, Jurist der Verbraucherzentrale
NRW, sondern auch das Amtsgericht Rotenburg Wümme (Az.: 5 C 350/07).
Voraussetzung ist allerdings, dass sich die Produkte nach wie vor in
einem neuwertigen Zustand befinden.
Wie bekannte Unternehmen es mit dem Wiederverkauf ihrer Retouren halten,
wollte die Verbraucherzentrale NRW wissen. Von 25 befragten großen
Onlineshops erklärten 19 offen, Versandrückläufer wieder als neue Ware
zum regulären Preis zu verkaufen, darunter Hifishop24 und Bonprix, Otto
und Tchibo, HSE24 und Lidl. Der Ablauf entspricht dabei grundsätzlich
dem bei C&A. Die Textilkette unterzieht nach eigenen Angaben jedes
zurückgesandte Kleidungsstück einer Geruchsprobe und einer
Sichtkontrolle. "Nur Artikel, die einwandfrei als ungetragen eingestuft
werden, gehen zurück in den Bestellbestand."
Sechs Firmen (Otto, Schwab, Bonprix und Baur, Sport-Scheck und C&A)
ersetzen bei der Gelegenheit stets die Altverpackung. Die meisten
Händler hingegen checken neben dem Produkt auch den Zustand von
Kartonagen und Plastikfolien - und erneuern nur bei Bedarf.
Auf jeden Fall keine Retouren erhält, wer im Onlineshop von Saturn und
MediaMarkt kauft. Denn was zurückkommt, landet in den Filialen der
beiden Elektronikdiscounter - oft mit Preisabschlag.
Den erhält oft auch, wer aufmerksam die Internetseiten vieler Shops
durchforstet. Dort finden sich mitunter Versand-rückläufer, die es bei
der Retourenprüfung nur zu einer "1b"- oder "gebraucht"-Auszeichnung
geschafft haben. Jede dritte Firma in der Umfrage führt solche B-Ware im
eigenen Shop. Ein weiteres knappes Drittel wickelt das
Nachlass-Geschäft in einem separaten Shop via eBay ab.
Kleiner Kratzer nur: In der Regel geht der Rabatt zu Lasten der
Gewährleistung: Statt gesetzlich vorgeschriebenen zwei Jahren bei
Neuware wird die Fehlerfreiheit beim Kauf von B-Ware meist nur für ein
Jahr übernommen.
Die Schnäppchen, die es dabei zu schlagen gibt, fallen recht
unterschiedlich aus: mal ein Media-player mit vier Prozent Rabatt, mal
20 Prozent beim Kauf eines Kaffee-Vollautomaten aus dem "Widerruf eines
Kunden". Bis 35 verspricht Conrad, Amazon wirbt unter "Warehousedeals"
sogar mit bis zu 50 Prozent. Spitzenreiter bei der
Verbraucherzentralen-Umfrage war Weltbild: mit satten 60 Prozent Rabatt.
Doch Vorsicht. Des Schnappers Freud` kann des Vorbestellers Leid sein.
Wer nämlich das Ausprobieren seiner Internet-Einkäufe übertreibt, und
etwa das weiße 400-Euro-Kleid am Wochenende stolz auf dem Abi-Ball
präsentiert, sollte bei einem anschließenden Widerruf damit rechnen,
dass der Verkäufer für eingetretene Verschlechterungen Wertersatz
fordert. Hat gar ein Glas mit Rotwein die Rüschen derart ruiniert, dass
es nicht mehr verkauft werden kann, muss der volle Wert des Kleides
ersetzt werden.
Pressemitteilung Verbraucherzentale Nordrhein-Westfalen
